SERM или как управлять репутацией в интернете ?

Репутация предприятия, несмотря на то что ее нельзя потрогать руками — категория вполне физическая, и ее состояние напрямую влияет на успешность бизнеса. Репутацию можно легко испортить и трудно восстановить, и чтобы такого не произошло, надо уметь ее улучшать и поддерживать на должном уровне. Но такое дело не терпит рутины и штампов. Несмотря на большой набор ресурсов и инструментов, тактика их использования для каждого конкретного случая будет уникальной. Ведь готовых стратегий для определенных сфер деятельности или масштабов предприятия не существует. О том, как управлять репутацией в Интернете (SERM), пойдет речь в данной статье.

В чем заключается задача SERM?

Управлять репутацией в Интернете необходимо для того, чтобы в результатах поиска опускать страницы с негативной информацией о себе как можно ниже, чтобы целевая аудитория, как можно реже, попадала на такие страницы и не видела подобные глупости.

Как работает SERM?

Если в двух словах, то на популярных площадках создаются положительные и нейтральные отзывы о компании (товаре, услуге), которые призваны сдвигать неблагоприятные мнения вниз. Одновременно с этим благоприятный контент продвигается на верхние позиции страницы результатов поиска.

Преимущества SERM

  • качественный контроль страницы результатов поиска о предприятии или товаре;
  • повышение лояльности потенциальных клиентов;
  • прирост клиентов;
  • защищенность от атак конкурентов;
  • повышение конкурентоспособности компании или товара.

Управлять репутацией в Интернете нужно комплексно!

Что включает в себя комплексное SERM:Общий мониторинг репутации.

    1. Прежде всего, всесторонне анализируется состояние репутации в Интернете. Оценка мнений – это не просто беглый взгляд на страницы результатов поиска; это работа со специальными программными ресурсами, которые обнаруживают любой негатив об организации или товаре (услуге), присутствующий в Интернете. Помимо негатива в сети, особенно на социальных площадках, могут присутствовать неверные сведения о компании или продукте, которые непреднамеренно вводят в заблуждение целевую аудиторию.
    2. Чтобы управлять репутацией в Интернете, нужно выработать политику SERM. На основе мнений о предприятии, присутствующих в сети, разрабатывается план вытеснения сайтов с негативным контентом сайтами с благоприятной информацией.
    3. Написание статей с положительными отзывами. Подготавливается достаточно много материала: положительные отзывы покупателей (заказчиков) и партнеров, подробные обзоры и статьи, в которых деятельность фирмы и ее продукты, освещаются в положительном ключе. Кроме того, важно, чтобы статьи содержали разъяснительную информацию, направленную против устоявшихся заблуждений потенциальных потребителей в отношении бренда.
    4. Взаимодействие с популярными Интернет-ресурсами.Поисковые роботы индексируют в первую очередь сайты, имеющие вес в Интернете, то есть наиболее посещаемые: популярные справочные и новостные сайты, профильные порталы, тематические форумы, персональные сайты и блоги потребителей. Поэтому в первую очередь благоприятные материалы размещаются на таких площадках. Кроме того, подобные сайты пользуются доверием и целевой аудитории.
    5. Противодействие черному PR. Черный PR бывает следующих видов.Профессиональные атаки конкурентов. Такой пиар особенно вреден, если в бюджете агрессора много средств и человеческих ресурсов для недобросовестной конкуренции. Придется искать примирения или решать конфликт в судебном порядке. Дилетантские атаки конкурентов, осуществляемые без привлечения специалистов. Если их своевременно обнаружить, то можно с легкостью пресечь. Стихийная атака, когда бывший сотрудник или неудовлетворенный клиент нападает на вас через Интернет. Если нападки не переросли в вирусные сообщения, то опасаться нечего. Однако реагировать все-таки надо. Стихийная атака, подхваченная конкурентами. В тех случаях, когда репутации компании в Интернете наносят вред массированные атаки недобросовестных конкурентов, их вредоносные материалы подвергаются ответной дискриминации. Данная работа заключается в сотрудничестве с владельцами хостинга по удалению вредной информации из их ресурса, а также по открытому разоблачению дискредитирующих материалов и размещению достоверных данных в защиту своего бренда.
    6. Чтобы управлять репутацией в Интернете, нужны также маркетинговые мероприятия. В данном случае требуется продуманная маркетинговая стратегия с подробным, поэтапным планом ее осуществления. Сюда может входить создание собственного интернет-магазина, а также развитие корпоративного Интернет-ресурса, с постоянным обновлением его наполнения. Это поможет постоянно привлекать новых покупателей и заказчиков, стимулировать их совершать повторные обращения в компанию. К маркетинговым мероприятиям также относится SEO – продвижение корпоративной информации в поисковых системах и контекстная реклама, – а также директ мейл, SMM – активное привлечение внимания к компании или бренду через социальные сети. Не последнюю роль играют всевозможные акции.
    7. Оперативное реагирование на недовольство качеством товара или сервиса.
      Качество любого продукта состоит из двух составляющих: свойства самого товара и уровень сервиса, связанного с процессом купли-продажи. Утверждение что клиент всегда прав является большим заблуждением. Клиент всегда должен быть доволен – вот верное кредо настоящего продавца! Именно поэтому очень важно разработать качественную и оперативную обратную связь с покупателями, чтобы вовремя реагировать на их негативные отзывы. Это позволит предприятию совершенствоваться и быть все время лучше конкурентов.

Кому важно управлять репутацией в Интернете?

  • операторам Интернет-торговли,
  • финансовым учреждениям,
  • юридическим конторам,
  • сервисным предприятиям,
  • туроператорам.
  • салонам красоты
  • медицинским клиникам

И это далеко не полный список.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *